Что такое диалог

Диалог — это единая цепочка общения с клиентом внутри инбокс.

В диалоге сохраняются:

• сообщения клиента

• ответы сотрудников

• ответы AI-агента

• внутренние действия команды

• история изменений

• информация о клиенте

Диалог помогает сохранять весь контекст общения в одном месте независимо от канала связи.

Как создаётся диалог

Диалог создаётся автоматически при первом сообщении клиента через подключенный канал связи.

Например:

• чат на сайте

• Telegram

• Email

• Avito

После нового сообщения диалог появляется в инбокс и становится доступен команде.

Подробнее см. статьи:

• «Чат на сайте»

• «Telegram»

• «Email»

• «Avito»

Что содержит диалог

Внутри диалога отображается вся история взаимодействия с клиентом.

Диалог может содержать:

• сообщения клиента

• ответы сотрудников

• AI-ответы

• системные события

• изменение статусов

• назначение сотрудников

• внутренние комментарии

• файлы и вложения

Это помогает быстро понимать контекст обращения без переключения между разделами.

Сообщения в диалоге

Все сообщения отображаются в единой ленте переписки.

Внутри диалога можно:

• отвечать клиенту

• отправлять файлы

• использовать быстрые ответы

• просматривать историю общения

Сообщения синхронизируются с подключённым каналом связи в реальном времени.

Подробнее см. статьи:

• «Работа с сообщениями в диалоге»

• «Быстрые ответы»

Статусы диалогов

Для каждого диалога можно установить отдельный статус.

Статусы помогают команде понимать текущее состояние обращения, разделять активные и завершённые диалоги и быстрее ориентироваться в Inbox.

В Cloft доступны следующие статусы:

Открытый
Диалог активен и находится в работе у команды.

Закрытый
Обращение завершено и больше не требует обработки.

Отложенный
Диалог временно поставлен на паузу. Такой статус удобно использовать, если ожидается ответ клиента или внутреннее действие команды.

Избранный
Позволяет закрепить важные диалоги для быстрого доступа.

Спам
Используется для нежелательных обращений и нерелевантных сообщений.

Статусы помогают поддерживать порядок в Inbox и упрощают работу с большим количеством обращений.

Подробнее см. статью «Управление диалогами»

Назначение диалогов

Диалог можно назначить сотруднику или группе.

Назначение помогает распределять обращения внутри команды и закреплять ответственных за обработку клиента.

После назначения сотрудник получает доступ к работе с диалогом и становится ответственным за коммуникацию.

Подробнее см. статьи:

• «Управление диалогами»

• «Группы диалогов: создание и управление»

История действий внутри диалога

Внутри диалога сохраняется история действий команды.

Например:

• изменение статуса

• назначение сотрудника

• подключение AI

• системные события

• внутренние действия операторов

Это помогает отслеживать обработку обращения и понимать, что происходило внутри коммуникации.

Что важно учитывать

• История общения сохраняется независимо от канала связи.

• Все действия сотрудников фиксируются внутри диалога.

• Доступ к диалогам зависит от ролей и разрешений пользователя.

• AI работает внутри существующих диалогов и использует их контекст для ответов.