Основные действия с диалогом

Внутри диалога доступны основные действия для управления обращением.

Открыть диалог

Переводит диалог в активную работу.

Когда использовать:

• вы начали обрабатывать обращение

• нужно ответить клиенту

• диалог требует внимания

Открытые диалоги участвуют в активной работе команды.

Закрыть диалог

Завершает работу с обращением.

Когда использовать:

• вопрос клиента решён

• клиент получил ответ

• дальнейшие действия не требуются

Закрытые диалоги убираются из активного списка и не отвлекают команду.

Отложить диалог

Позволяет временно убрать диалог из активной работы и автоматически вернуть его позже.

Когда использовать:

• нужно связаться с клиентом позже

• ожидается внутреннее действие

• назначен follow-up

• клиент попросил написать позже

Как работает:

• вы выбираете время возврата

• диалог исчезает из активного списка

• в нужный момент диалог автоматически возвращается в работу

Это удобно для повторных касаний и контроля незавершённых обращений.

Добавить в избранное

Позволяет помечать важные диалоги.

Когда использовать:

• VIP-клиенты

• важные сделки

• сложные обращения

• приоритетные задачи

Избранные диалоги помогают быстрее возвращаться к важным обращениям.

Отключить уведомления

Позволяет отключить уведомления по конкретному диалогу.

Когда использовать:

• диалог не требует постоянного контроля

• обращения создают лишний шум

• сотрудник временно не работает с этим клиентом

После отключения уведомлений новые сообщения продолжают поступать в диалог, но уведомления по нему больше не отправляются.

Назначение диалогов

Диалог можно назначить сотруднику или группе.

Назначение помогает:

• распределять нагрузку

• закреплять ответственных

• контролировать обработку обращений

• избегать потери диалогов

Назначение сотрудника

Чтобы назначить ответственного:

• откройте диалог

• в правой панели найдите поле «Ответственный»

• выберите сотрудника из списка

После назначения:

• диалог закрепляется за сотрудником

• сотрудник получает уведомления

• диалог отображается в его рабочем списке

Назначение группы

Чтобы назначить группу:

• откройте диалог

• в правой панели найдите поле «Группа»

• выберите нужную группу

Группы помогают распределять обращения между отделами и командами.

Подробнее см. статью «Группы диалогов: создание и управление»

Уведомления по диалогам

Уведомления помогают не пропускать новые обращения и изменения внутри диалогов.

Можно получать уведомления:

• в приложении

• в браузере

• по email

• в Telegram

Это помогает быстрее реагировать на сообщения клиентов. Настроить уведомления можно в настройках аккаунта

Подробнее см. статью «Настройка уведомлений»

Рекомендации по работе с диалогами

• Назначайте диалоги сразу после поступления.

• Не оставляйте обращения без ответственного.

• Используйте «Отложить» для follow-up и повторных касаний.

• Закрывайте диалоги только после полного завершения обращения.ё

• Регулярно очищайте спам и неактуальные обращения.

• Используйте избранное для приоритетных клиентов и задач.