Где отвечать на сообщения

Чтобы ответить клиенту:

• откройте нужный диалог в разделе «Инбокс»

• в нижней части экрана найдите поле ввода

• введите сообщение

Режимы сообщений

В диалоге доступны два режима работы с сообщениями:

• Ответить

• Заметка

Перед отправкой сообщения убедитесь, что выбран нужный режим

Ответ клиенту

Режим «Ответить» используется для отправки сообщений клиенту.

Сообщение будет отправлено в тот же канал, из которого пришло обращение.

Например:

• чат на сайте

• Telegram

• Email

• Avito

Чтобы отправить сообщение:

• введите текст

• нажмите Enter или кнопку отправки

После отправки сообщение сразу появится в истории диалога.

Внутренние заметки

Режим «Заметка» используется для внутренней коммуникации команды.

Заметки видны только сотрудникам внутри рабочего пространства и не отображаются клиенту.

Когда использовать заметки:

• передача информации другому сотруднику

• комментарии по клиенту

• фиксация договорённостей

• внутренние уточнения по обращению

Как добавить заметку

Чтобы добавить внутренний комментарий:

• откройте диалог

• переключитесь в режим «Заметка»

• введите текст

• отправьте сообщение

Заметка автоматически сохранится в истории диалога.

Быстрые ответы

Для ускорения обработки обращений можно использовать быстрые ответы.

Как использовать быстрый ответ:

• введите символ / в поле сообщения

• выберите нужный шаблон

• при необходимости отредактируйте текст

• отправьте сообщение

Это помогает быстрее отвечать на типовые вопросы и поддерживать единый стиль коммуникации.

Подробнее см. статью «Быстрые ответы»

Вложения и файлы

В сообщения можно добавлять файлы и вложения.

Например:

• изображения

• документы

• ссылки

• файлы для клиента

Вложения сохраняются внутри истории диалога.

Типы сообщений в диалоге

Внутри диалога могут отображаться разные типы сообщений.

Сообщения клиента

Сообщения, отправленные пользователем из подключенного канала связи.

Например:

• чат на сайте

• Telegram

• Email

Сообщения оператора

Ответы сотрудников внутри диалога.

Используются для:

• поддержки

• консультации

• продаж

• ведения коммуникации с клиентом

AI-сообщения

Автоматические ответы AI-агента.

Могут использоваться:

• до подключения оператора
• в автоматических сценариях
• для типовых вопросов

AI-сообщения отображаются отдельно внутри диалога.

Email-сообщения

Сообщения, полученные через email.

Могут содержать:

• тему письма

• форматированный текст

• вложения

• историю переписки

Как отображаются сообщения

Тип сообщения можно определить по:

• оформлению

• подписи отправителя

• типу канала

• системным меткам

Это помогает быстрее ориентироваться внутри переписки.

Как работает отправка сообщений

После отправки:

• клиент получает сообщение в своём канале связи

• сообщение сохраняется в истории диалога

• переписка обновляется в реальном времени

Вся коммуникация остаётся внутри одного диалога.

Рекомендации по работе с сообщениями

• Перед отправкой проверяйте выбранный режим сообщения.

• Используйте заметки для внутренней коммуникации команды.

• Применяйте быстрые ответы для типовых обращений.

• Фиксируйте важные детали внутри диалога.

• Не отправляйте клиенту внутренние комментарии через режим ответа.

Что важно учитывать

• Заметки видны только сотрудникам.

• Все сообщения сохраняются в истории диалога.

• Удалённые сообщения нельзя восстановить, но можно просмотреть.

• Типы сообщений могут отличаться в зависимости от канала связи.

• AI-сообщения отображаются отдельно от ответов оператора.