Что такое инбокс

ИНбокс — основной раздел для работы с обращениями клиентов в Cloft.

Все сообщения из подключенных каналов связи собираются в одном интерфейсе. Команда может отвечать клиентам, управлять диалогами и отслеживать историю общения без переключения между сервисами.

В Inbox могут поступать обращения из:

• чата на сайте

• Telegram

• Email

• Avito

• других подключенных каналов

Это помогает централизовать клиентскую коммуникацию и поддерживать единый процесс работы команды.

Где находится Inbox

Чтобы открыть инбокс:

• выберите раздел инбокс в левом меню рабочего пространства

После этого откроется список всех диалогов.

Как устроен интерфейс инбокс

Интерфейс инбокс разделен на несколько рабочих областей:

• список диалогов

• окно текущего диалога

• панель информации о клиенте

Такой формат помогает одновременно видеть обращения, переписку и контекст клиента.

Список диалогов

В левой части отображаются все обращения клиентов.

В списке можно:

• просматривать диалоги

• переключаться между чатами

• видеть новые сообщения

• отслеживать канал обращения

• видеть статус диалога

• проверять назначенных сотрудников

Список диалогов обновляется в реальном времени.

Подробнее см. статьи:

• «Как устроены диалоги в Cloft»

• «Управление диалогами»

Фильтрация диалогов

В инбокс доступны быстрые фильтры для работы с входящими обращениями.

Диалоги можно переключать по категориям:

• Последние

• Устаревшие

• Отвеченные

• Неотвеченные

• Непрочитанные

Это помогает быстрее находить обращения, требующие внимания команды.

Например:

• фильтр «Неотвеченные» помогает контролировать новые обращения

• «Непрочитанные» показывает диалоги без просмотра сотрудниками

• «Устаревшие» помогает возвращаться к обращениям без активности

Подробнее см. статью «Фильтры, категории и поиск диалогов»

Окно диалога

В центральной части Inbox отображается выбранный диалог.

Внутри диалога доступны:

• отправка сообщений

• использование быстрых ответов

• добавление внутренних заметок

• просмотр истории событий

• передача диалога сотруднику

• изменение статуса диалога

Вся история общения сохраняется внутри переписки.

Подробнее см. статьи:

• «Работа с сообщениями в диалоге»

• «Быстрые ответы»

• «История диалога и контекст клиента»

Панель клиента

В правой части интерфейса отображается информация о клиенте.

В карточке клиента можно увидеть:

• имя и контактные данные

• канал обращения

• историю взаимодействий

• предыдущие диалоги

• связанные задачи

• дополнительную информацию из интеграций

Это помогает сотрудникам быстрее понимать контекст обращения.

Подробнее см. статьи:

• «История диалога и контекст клиента»

• «Управление участниками диалога»

Группы и распределение диалогов

Inbox поддерживает распределение обращений между сотрудниками и командами.

Для этого используются:

• назначение ответственных

• группы диалогов

• статусы обращений

Например, диалоги можно разделить между поддержкой, продажами или отдельными командами.

Подробнее см. статью «Группы диалогов: создание и управление»

Как используется Inbox на практике

Обычно инбокс становится основным рабочим пространством команды поддержки или продаж.

Типовой сценарий работы выглядит так:

• клиент пишет в один из каналов

• обращение появляется в инбокс

• сотрудник получает диалог

• команда ведет переписку внутри одного интерфейса

• история общения и действия сохраняются автоматически

Такой подход помогает избежать потери контекста между каналами и сотрудниками.

Что важно учитывать

• Все каналы связи работают внутри одного интерфейса инбокс.

• История сообщений сохраняется независимо от канала обращения.

• Права доступа к инбокс зависят от роли пользователя.

• При большом количестве обращений рекомендуется использовать фильтры и группы диалогов.

• Для автоматизации обработки обращений можно использовать Workflow и AI.