Cloft AI помогает автоматизировать обработку обращений внутри инбокса: отвечает на типовые вопросы, использует данные компании и подключает сотрудников там, где нужен человек.

Как работает Cloft AI

AI в Cloft работает внутри системы коммуникации, а не отдельно от нее.

AI-агент:

• олучает сообщение клиента;

• анализирует запрос;

• ищет информацию в подключенных источниках;

• учитывает инструкции AI;

• формирует ответ;

• при необходимости передает диалог оператору.

Все обращения продолжают отображаться внутри инбокса вместе с историей переписки и действиями AI.

Что умеет Cloft AI

AI-агент может:

• отвечать на типовые вопросы;

• использовать базу знаний компании;

• работать внутри чата на сайте;

• помогать в Telegram, Email и в других подключенных каналах;

• предлагать ответы сотрудникам;

• уточнять детали у клиента;

• передавать сложные обращения оператору;

• поддерживать коммуникацию вне рабочего времени команды.

Из чего состоит AI

Работа AI строится на трех основных элементах:

• контент;

• инструкции;

• каналы связи.

Контент и источники знаний

AI отвечает на основе данных вашей компании.

В качестве источников можно использовать:

• статьи базы знаний;

• сайт компании;

• документы;

• Notion;

• СRM и внешние источники данных.

Без контента AI не сможет давать точные и полезные ответы.

Инструкции AI

Инструкции определяют, как именно AI должен вести диалог.

Например:

• в каком тоне отвечать;

• насколько длинными должны быть ответы;

• какие ограничения учитывать;

• когда подключать оператора

• как работать с определенными сценариями.

Инструкции помогают сделать ответы AI более предсказуемыми и ближе к процессам компании.

Подробнее см. статьи:

• «Инструкции AI»

• «Правила AI (Guidance)»

Каналы AI

AI начинает работать только после подключения каналов связи.

Например:

• чат на сайте;

• Telegram;

• Email;

• Авито;

• AI-чаты.

После подключения AI сможет автоматически участвовать в обработке обращений внутри выбранных каналов.

Подробнее см. статьи:

• «Подключение каналов AI»

• «AI в каналах связи»

Как AI ведет диалог

AI работает пошагово и учитывает контекст общения.

Во время диалога AI может:

• отвечать на вопрос;

• уточнять детали;

• продолжать разговор;

• использовать историю переписки;

• передавать диалог сотруднику.

Это помогает поддерживать более естественную коммуникацию с клиентом.

Передача диалога оператору (эскалация)

Если AI не может решить задачу самостоятельно, диалог можно передать сотруднику.

Передача обычно используется, если:

• клиент задает сложный вопрос;

• информации нет в базе знаний;

• клиент просит подключить человека;

• требуется индивидуальное решение;

• обращение связано с продажами или спорной ситуацией.

Подробнее см. статью «Передача диалога оператору».

Глубина диалога AI

В настройках можно ограничить количество сообщений AI до передачи оператору.

Например:

• 1 ответ — AI быстро переводит клиента на сотрудника;

• 3–5 ответов — AI пытается решить вопрос самостоятельно.

Это помогает контролировать уровень автоматизации внутри поддержки.

Подробнее см. статью «Глубина диалога AI».

Когда AI не отвечает

AI может не отвечать, если:

• не подключены источники данных;

• не включен канал связи;

• настройки AI заполнены некорректно.

В этом случае рекомендуется:

• проверить инструкции;

• убедиться, что канал активен.

Как улучшить ответы AI

Качество ответов напрямую зависит от качества данных.

Чтобы AI отвечал точнее:

• добавляйте подробные статьи;

• используйте понятную структуру;

• избегайте дублирования информации;

• регулярно обновляйте контент;

• проверяйте историю запросов AI.

Подробнее см. статью «История запросов (QA)».

Как AI помогает команде

Cloft AI помогает:

• снизить нагрузку на поддержку;

• ускорить первый ответ;

• автоматизировать повторяющиеся вопросы;

• поддерживать единый уровень ответов;

• быстрее обрабатывать большой поток обращений;

• сохранять контекст коммуникации внутри системы.

AI особенно полезен для команд с большим количеством однотипных обращений и несколькими каналами связи.

Что важно учитывать

• AI не работает без контента и подключенных каналов.

• Качество ответов зависит от структуры базы знаний и инструкций.

• AI можно ограничивать правилами поведения и глубиной диалога.

• Сотрудники продолжают контролировать обработку обращений.
  • AI лучше использовать для типовых и повторяющихся сценариев.