Что такое эскалация

Эскалация — это автоматическая передача диалога человеку или команде.

После передачи:

• диалог продолжает отображаться в инбоксе;
• сотрудник видит всю историю общения;
• AI перестает автоматически отвечать;
• команда продолжает работу с клиентом вручную.

Где находятся настройки эскалации

Чтобы открыть настройки:

• перейдите в раздел «Cloft AI»;

• перейдите во вкладку «Эскалация».

В этом разделе можно настроить:

• кому AI передает диалог;

• по каким темам происходит передача.

Кому AI передает диалог

В настройках можно выбрать, как AI будет называть человека или команду при передаче обращения.

Например:

• Оператор;

• Менеджер;

• Отдел продаж;

• Техническая поддержка;

• Другое.

Это влияет на то, как AI будет объяснять клиенту передачу обращения.

Например:

• «Передаю ваш вопрос менеджеру»;

• «Сейчас подключу техническую поддержку».

Темы передачи диалога

AI может передавать обращения по определенным темам.

Для этого используются темы эскалации — ситуации, в которых AI должен подключать человека.

Как работают темы эскалации

Во время общения AI анализирует запрос клиента.

Если AI понимает, что обращение относится к одной из настроенных тем:

• диалог автоматически передается сотруднику;

• AI прекращает автоматические ответы;

• клиент получает сообщение о подключении команды.

Примеры тем эскалации

В Cloft доступны готовые шаблоны тем.

Например:

• Жалоба или претензия;

• Возврат или компенсация;

• Нестандартная оплата;

• Скидка или индивидуальная цена;

• Срочный заказ;

• Вне ассортимента;

• Документы и договор;

• Крупный заказ;

• Проверка наличия;

• Техническая проблема.

Как добавить тему эскалации

Чтобы создать новую тему:

• откройте раздел эскалации;

• нажмите «Добавить тему»;

• опишите сценарий передачи;

• сохраните изменения.

Также можно использовать готовые шаблоны тем.

Когда стоит использовать эскалацию

Эскалация особенно полезна, если:

• обращения требуют участия сотрудников;

• компания работает с продажами;

• есть сложные или спорные сценарии;

• важно быстро подключать нужный отдел;

• AI должен обрабатывать только типовые запросы.

Что важно учитывать

• После эскалации сотрудник видит всю историю общения.

• Эскалация работает вместе с инструкциями AI и глубиной диалога.

• Темы передачи можно изменять и дополнять.

• AI может передавать обращения автоматически или по запросу клиента.

• Оператор может подключиться к диалогу вручную в любой момент.