Правила поведения AI — как настроить и использовать

Что это такое ?

Правила поведения AI — это короткие инструкции, которые вы даёте искусственному интеллекту, чтобы он общался с клиентами так, как нужно вашему бизнесу. Представьте, что вы объясняете новому сотруднику, как разговаривать с покупателями. Эти же объяснения вы записываете для AI.

Где настраивать

Зайдите в раздел AI → Правила AI

Как создать правило

1. Нажмите «Добавить правило» или выберите готовый шаблон из «Добавить из шаблона»

2. Заполните Название — краткий заголовок для себя (клиент его не увидит)

3. Напишите Инструкцию — сам текст правила для AI, до 500 символов

4. Выберите настройки (описаны ниже)

5. Нажмите Сохранить (иконка дискеты)

Что означают настройки

Важные ограничения:

- Максимум 20 правил на workspace

- В каждом ответе AI применяет до 10 самых подходящих правил

- Текст инструкции — до 500 символов (примерно 3–4 предложения)

Как правила влияют на ответы AI

Каждый раз, когда клиент пишет в чат, система:

1. Находит все включённые правила

2. Отбирает те, что подходят к текущему каналу и типу агента

3. Сортирует по приоритету и по тому, насколько правило пересекается с вопросом клиента

4. Берёт до 10 самых подходящих и передаёт их AI

5. AI читает правила и применяет их, если они относятся к ситуации

Пример. Правило «Клиенту дорого» сработает только когда клиент действительно пишет «дорого», «слишком высокая цена» или «есть ли скидка». Если клиент спрашивает про доставку — это правило не применится.

Как лучше формулировать правила

Пишите простым языком

Правило — это инструкция для AI, но звучать оно должно как совет для человека-сотрудника. Без технических терминов.

Правильно:

> Если клиент спрашивает цену, назови известные условия и добавь, что итоговая стоимость может зависеть от деталей заказа.

Неправильно:

> При запросе price-related query выводи только source-supported данные с disclaimer про final_calculation.

Говорите «что делать», а не «чего не делать»

AI лучше понимает прямые указания.

Правильно:

> Начни ответ сразу с ответа на вопрос клиента.

Неправильно:

> Не начинай ответ с длинных вступлений.

Одно правило — одна мысль

Не пытайтесь уместить в правило и стиль, и цены, и передачу диалога. Разбейте на несколько.

Правильно:

- Правило 1: «Если клиенту дорого — предложи альтернативу»

- Правило 2: «Не подтверждай итоговую цену без данных о составе заказа»

Неправильно:

- Правило: «Если клиенту дорого, предложи альтернативу, учти бюджет, не подтверждай цену и не спорь»

Указывайте, когда правило применять

AI применяет правило только если оно подходит к ситуации. Чем точнее вы опишете условие, тем правильнее AI его использует.

Без условия: «Помоги клиенту сравнить варианты» — AI может применить это даже когда клиент не сравнивает ничего.

С условием: «Если клиент выбирает между несколькими вариантами, сравни их кратко по главным отличиям» — сработает только по делу.

Что правила НЕ могут

Правила поведения — это мягкие рекомендации. Они не могут переопределить важные вещи:

- Правила не могут заставить AI придумывать факты. Если информации нет в вашей базе знаний, AI не будет её выдумывать, даже если правило говорит «всегда отвечай подробно».

- Правила не могут отменить передачу диалога человеку. Если клиент явно просит оператора — AI передаст диалог независимо от правил.

- Правила не могут обещать скидки, возвраты, сроки доставки или другие условия, если они не подтверждены в вашей базе знаний.

Приоритеты — как выстроить

Система сама сортирует правила, но вы можете управлять этим через приоритет:

- Высокий — правило должно применяться всегда, когда подходит по каналу и типу агента. Например, «Не обещать наличие» — если это критично для бизнеса.

- Обычный — стандартная важность. Большинство правил должны быть обычными.

- Низкий — правило применяется только если в вопросе клиента есть слова, пересекающиеся с текстом правила. Например, правило про доставку имеет смысл только если клиент спрашивает про доставку.

Совет: если у вас меньше 10 правил, приоритет не очень важен — все они попадут в обработку. Приоритет начинает играть роль, когда правил больше 10 — тогда система выберет 10 самых подходящих.

Проверка — как убедиться, что правила работают

Справа на странице «Правила AI» есть превью-чат. Вы можете написать вопрос от имени клиента и сразу увидеть, как AI ответит с учётом ваших правил.

1. Напишите в превью типичный вопрос клиента

2. Посмотрите на ответ — учёл ли AI ваши правила

3. Если нет — попробуйте переформулировать инструкцию проще и короче

4. Нажмите Сбросить (иконка ↺), чтобы начать новый диалог