Что такое история диалога

История диалога — это вся информация о взаимодействии с клиентом внутри одного обращения.

В диалоге сохраняются:

• сообщения клиента

• ответы сотрудников

• AI-ответы

• внутренние комментарии

• изменения статусов

• назначения сотрудников

• системные события

• вложения и файлы

Это помогает команде видеть полную картину общения без переключения между разными системами.

Где находится история диалога

История отображается внутри открытого диалога в инбоксе.

Чтобы открыть историю:

• перейдите в раздел «Инбокс»

• откройте нужный диалог

После этого в центральной части экрана появится вся переписка с клиентом.

История сообщений

Все сообщения внутри диалога отображаются в единой ленте.

Сотрудники могут:

• просматривать предыдущие сообщения

• видеть вложения

• отслеживать действия команды

• понимать последовательность коммуникации

История сохраняется автоматически и доступна всем сотрудникам с доступом к диалогу.

Системные события

Внутри истории также отображаются системные действия.

Например:

• изменение статуса диалога

• назначение сотрудника

• передача группы

• подключение AI

• отключение уведомлений

• внутренние действия операторов

Это помогает отслеживать обработку обращения и видеть, какие действия выполнялись внутри диалога.

История работы команды

Контекст диалога помогает нескольким сотрудникам работать с одним клиентом без потери информации.

Например:

• оператор может продолжить чужой диалог

• руководитель может проверить обработку обращения

• новый сотрудник быстро погружается в контекст клиента

Это особенно важно для поддержки и продаж с большим количеством обращений.

Как контекст помогает в работе

Контекст клиента помогает:

• быстрее отвечать на обращения

• избегать повторных вопросов

• сохранять единый стиль коммуникации

• видеть предыдущие проблемы клиента

• понимать историю взаимодействия

• снижать нагрузку на команду

Благодаря этому клиенту не приходится повторно объяснять свою ситуацию при каждом новом обращении.

История диалогов из разных каналов

Если клиент обращается через разные каналы связи, история взаимодействия сохраняется внутри системы.

Например:

• часть общения может быть в Telegram

• часть — в чате на сайте

• часть — через email

Команда продолжает работать с коммуникацией внутри единого пространства.

Что важно учитывать

• История сообщений сохраняется автоматически.

• Доступ к истории зависит от ролей и разрешений пользователя.

• Внутренние комментарии видны только команде и не отображаются клиенту.

• Системные события помогают контролировать обработку обращений.

• Контекст клиента особенно важен при работе нескольких сотрудников с одним обращением.

Где находится контекст

Контекст отображается в правой части экрана при открытом диалоге.

Что входит в контекст клиента

Помимо переписки, Cloft показывает дополнительный контекст по клиенту.

Ответственный и группа

• Ответственный — сотрудник, закреплённый за диалогом

• Группа — команда или отдел, в который направлен диалог

Если не назначены — диалог доступен для распределения.

Детали диалога

Основная информация о текущем разговоре:

• Участники — сотрудники, участвующие в диалоге

• Язык — язык общения

• Канал — источник сообщения (чат, Email, Telegram)

• ID — уникальный идентификатор диалога

• Создан — время начала диалога

Контактные данные

Информация о пользователе:

• имя

• email

• телефон

• Telegram

Данные можно редактировать при необходимости.

История взаимодействий

Посещения страниц

Отображает, какие страницы пользователь посещал на сайте.

Если данных нет — значит пользователь ещё не взаимодействовал с сайтом.

Недавние разговоры

Список последних диалогов с этим пользователем.

Позволяет:

• быстро увидеть историю обращений

• понять контекст предыдущих запросов

Локация и устройство

Техническая информация о пользователе:

• страна, регион, город

• часовой пояс

• браузер и язык браузера

• операционная система

Эти данные помогают лучше понять пользователя и его окружение.