Где находятся участники диалога

Участники и ответственные отображаются внутри открытого диалога в инбоксе.

Чтобы открыть управление ответственным:

• перейдите в раздел «Инбокс»

• откройте нужный диалог

• найдите блок с ответственным сотрудником или группой

Ответственный сотрудник

Ответственный — это сотрудник, который ведёт диалог и отвечает за обработку обращения.

Назначение ответственного помогает:

• закрепить обращение за конкретным человеком

• избежать ситуации, когда диалог остался без владельца

• быстрее понимать, кто работает с клиентом

• контролировать нагрузку команды

Как назначить ответственного

Чтобы назначить сотрудника:

• откройте нужный диалог

• нажмите на поле ответственного

• выберите сотрудника из списка

После назначения диалог будет закреплён за выбранным сотрудником.

Участники

Участники диалога — это сотрудники, которые:

• видят переписку

• могут отвечать клиенту

• получают контекст общения

В одном диалоге может быть несколько участников.

Когда это нужно

Используйте участников, если:

• нужно подключить коллегу к диалогу

• требуется помощь другого специалиста

• над кейсом работает несколько человек

• нужно передать контекст без пересылки

Как добавить участника

1. Откройте нужный диалог

2. Нажмите на меню действий (⋯)

3. Нажмите «Управление участниками»

4. Найдите сотрудника по имени или email

5. Добавьте его в диалог

Участник сразу получит доступ к переписке.

Как удалить участника

1. Откройте управление участниками

2. Найдите нужного сотрудника

3. Нажмите на иконку удаления (✕)

Участник будет исключён из диалога.

Как это работает

После добавления:

• участник видит всю историю диалога

• может писать сообщения

• может оставлять заметки

• участвует в дальнейшей работе

Это не меняет ответственного — это отдельная роль.

Группа диалога

Группа помогает передать обращение нужной команде или отделу.

Например:

• поддержка

• продажи

• техническая команда

• биллинг

• другой внутренний отдел

Это удобно, если обращения сначала попадают в общий поток, а затем распределяются по направлению.

Подробнее см. статью:

• «Группы диалогов: создание и управление»

Как назначить группу

Чтобы назначить группу:

• откройте диалог

• нажмите на поле группы

• выберите нужную группу из списка

После этого диалог будет связан с выбранной группой.

Когда менять участников диалога

Участников и ответственных обычно меняют, если:

• обращение нужно передать другому сотруднику

• клиентский вопрос относится к другой команде

• сотрудник больше не может продолжать обработку

• нужен специалист по конкретной теме

• диалог требует участия руководителя или другого отдела

Так команда сохраняет контроль над обращением и не теряет контекст при передаче.

Участники и ответственный

Важно различать:

• Ответственный — один сотрудник, который ведёт диалог

• Участники — дополнительные сотрудники, подключённые к работе

Диалог может иметь одного ответственного и несколько участников.

Что важно учитывать

• У диалога должен быть понятный ответственный, если обращение находится в работе.

• Назначение группы не заменяет ответственного сотрудника, если нужно закрепить диалог за конкретным человеком.

• При передаче диалога важно оставлять внутреннюю заметку с контекстом.

• Доступ к назначению участников может зависеть от роли пользователя.

• История назначений сохраняется внутри диалога как часть контекста работы команды.

Рекомендации по работе

• Назначайте ответственного сразу после начала обработки обращения.
  • Используйте группы для маршрутизации между отделами.
  • Передавайте диалог вместе с короткой внутренней заметкой.
  • Не оставляйте важные обращения без владельца.
  • Регулярно проверяйте диалоги без ответственного.